E-PORTAFOLIO DE 

Escuela de Estudios Profesionales
Programa Ahora
Universidad del Turabo

 

Prontuario

 

 

Título del curso o actividad:                         Servicio al Cliente

 

Audiencia:                                                       Personal de todas las categorías profesionales con                                                                                    responsabilidad en la dirección de servicio al cliente.

 

 

Duración:                                                        30 horas contacto cada sesión

 

 

Descripción  del curso o actividad:

 

En el Servicio al cliente, las habilidades de comunicación, se refieren a la capacidad para enviar, recibir, elaborar y emitir información, ideas, opiniones y actitudes de primera calidad y orientadas hacia objetivos personales y organizacionales. Para llevar a cabo adecuadamente sus actividades los administradores deben poseer al menos las habilidades básicas de la comunicación oral, escrita y no verbal, relacionadas con: la comunicación con los clientes, la comunicación con sus subalternos, la comunicación con sus superiores, con los medios, la sensibilidad a diferencias culturales, entre otras.

• Las habilidades de comunicación no verbal se refieren al uso de expresiones faciales, movimientos y lenguaje corporal para la transmisión de un significado.

• Las habilidades de comunicación verbal se refieren tanto a los mensajes orales que se utilizan con mayor frecuencia y tiene lugar en encuentros personales y conversaciones telefónicas, como a los mensajes escritos, que se transmiten con diferentes modalidades (memorandums, fax, cartas, boletines, etc.).

La comunicación se encuentra inmersa en todas las actividades de los administradores, relacionándose íntimamente con el desempeño de estas.

 

Siguiendo la clasificación de los roles propuestos por Mintzberg, la comunicación juega un papel indispensable en su cumplimiento, como se muestra a continuación:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Al finalizar los participantes podrán:

• Distinguirán las habilidades de comunicación verbal y la no verbal.  

• Identificarán los conceptos básicos de negociación y la forma en que ésta se realiza.

• Reconocerán cuáles acciones mejoran los procedimientos enfocados a dar calidad en el servicio.

 

Objetivos:

 

1. Empleará las habilidades de comunicación para mejorar el servicio al cliente.  

 

1. Dramatizará la comunicación efectivamente con los clientes.

 

1. Describirá las habilidades para llevar a cabo negociaciones exitosas.

 

  4. Distinguirá las necesidades y expectativas del cliente. 

 

 

Contenido:

 

1. Introducción Conceptos

 

1. Principios de comunicación

 

1. Comunicación Efectiva

 

1. Técnicas de comunicación

 

1. Análisis de estilos de conducta

 

1. Habilidades y barreras de la comunicación en la relación cliente-proveedor

 

1. Principios de negociación

 

1. Estrategias de influencia

 

1. Calidad en el servicio al cliente

 

1. Pasos para dar calidad en el servicio al cliente

 

1. Cómo atender clientes difíciles, atender quejas y solucionar problemas del cliente

 

 

Actividades de aprendizaje:

 

1.      Foro de discusión

 

2.      Video

 

3.      Simulaciones

 

4.      Análisis de casos

 

5.      Dinámicas

  

6.      Pruebas de Análisis

 

7.      Roles empleado-cliente

   

8.      Pruebas de comunicación efectiva

 

9.      Análisis de necesidades

 

 

Criterios de Evaluación:

 

1.      El aprendizaje de los participantes se evaluará mediante los siguientes criterios:

 

2.      Pre y post pruebas

 

3.      Asistencia

 

4.      Ejercicios de aplicación

 

5.      Pruebas cortas

 

6.      Demostraciones

 

7.      Actividades de prácticas y simulación

 

Recursos Educativos:

Lecturas suplementarias tales como libros, revistas y periódicos.

 

Recursos electrónicos:

www.gestiopolis.com

http://www.smallbiz.nsw.gov.au/

http://www.cca.org.mx/cca/cursos/administracion/artra/habad/habadm/habcom_had.htm

 

Entre otros.